Si tiene algo importante que saber sobre los sistemas de gestión basados jQuery111105951430928531545_1659808464820en ISO 9001, es que solo tiene 2 objetivos: garantizar la calidad del producto y aumentar la satisfacción del cliente (el cliente debe ser el centro). Con esto en mente, su empresa tiene grandes posibilidades de crecer de manera sostenible.
Tanto la calidad del producto como la satisfacción del cliente están directamente relacionadas con el cliente. Pero, ¿Cuándo y cómo se desarrollan estas acciones en nuestra organización? ¿Son evidentes para todos?
No podemos negar que Henry Ford fue un tipo visionario. Su propósito de hacer el automóvil tan barato que todos pudieran comprarlo revolucionó la industria en su época. Además de poder cumplir con su propósito, la técnica creada por Ford (Fordismo), benefició a muchos sectores además del automóvil, cambiando la vida de miles de estadounidenses y la economía de Estados Unidos.
Su enfoque era tener una producción más rápida y eficiente, y para eso requirió que su único modelo de vehículo (Ford T) fuera fabricado en negro por dos razones:
¡Ford no aceptó innovaciones tanto en estilo como en color ya que su enfoque estaba en el control! Buscaba una calidad que escalara la producción. Bajo costo, alto desempeño.
El americano puede comprar el carro de cualquier color, siempre que sea negro”.
Esa fue la frase pronunciada por Henry Ford justo antes de que General Motors flexibilizara su modelo de producción y gestión con un enfoque en los consumidores, dándoles lo que querían. Fue solo después de perder el podio ante GM que Ford comprendió que, para seguir creciendo, realmente necesitaba seguir escuchando a sus clientes.
Lincoln Murphy, autor del libro Customer Success, dice que el éxito del cliente es cuando sus clientes logran los resultados deseados a través de interacciones con su empresa.
En la frase de Murphy, hay dos elementos extremadamente importantes que no puedo dejar de lado:
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